どうも、きゃわ@icosoyamaです。私は施設警備員として3年間働いていたことがあります。
基本的に警備員の仕事は難しいものではないのですが、実際に働いていみると、きついと感じることも多々ありました。
今回は、私の警備員経験を基に警備員のきついところを紹介しつつ、対処法なんかを解説していきますね。
警備員の一番きついところは何でもできると思われているところです
私が警備員をやっていて一番きつかったのは、警備員が何でもしてくれると思われていることですね。
実際問題、例えばお客さんから荷物を運ぶのを手伝って欲しいと言われれば、手伝わざるを得ない訳です。荷物の運搬くらいであれば良いのですが、歩道に寝転んでいる人がいるので注意して欲しいと、一般客から要望があったら皆さんはどうしますかね。
基本的に施設警備の場合、その施設の中でしか施設警備員は業務を行うことができません。歩道に寝転んでいる場合は、完全に公道ですので施設警備員が注意することってできないんですよ。
ですが一般客はそんなこと知りませんから、とりあえず近くにいる手頃な警備員に声を掛ける訳です。
ただ、警備員の立場としても敷地外なので声掛けはできませんと答えてしまうと、あの警備員は何もやってくれなかったなどとクレームが入る場合があるんですよね。
ですので一旦、「敷地外ですができるだけ対応してみます」とは言いますが、実際問題様子見するしか手がないのです。
実際警備員に大した権限は無いです
基本的に警備員には特別な権限はありません。
車の誘導も、運転手に協力を求めるという形で誘導業務を行っているにすぎないのです。ですので運転手が誘導を無視したからといって、警備員がこちらの指示を運転手に強制することはできないのです。
また、施設内での違反行為に関しても同様でして、例えば禁煙区域でタバコを吸っている人がいた場合、お願いするという形で注意しているのです。
ですが施設警備員の場合、施設管理権というものがありまして、その施設を適正に管理する権利の下に、業務を行うことができます。
ただ施設のルールに違反したからといって、法律に違反した訳ではないので、結局ルール違反をやめるようにお願いすることしかできないんですよね。
警備員に対する期待値が高すぎる件
上記のような事情を知らない一般客は、色々なことを警備員に要求してきます。
例えば施設内に喫煙所がないのはおかしいというクレームや、警備員が知っていることを前提に道を尋ねてくる一般客などもいる訳です。
一端の警備員に施設を増強する権限なんてもちろんありませんし、施設以外の周辺地図を完璧に理解している警備員なんてほとんどいないと思うのです。例えばオフィスビルで勤務している警備員が、一般客から○○駅に行きたいんですけどと尋ねられても、警備員としては駅を案内するしかないと思うんですよね。
東京駅とか渋谷駅などの大きい駅であれば、多くの人が駅までの行き方を把握しているかもしれませんが、個人的にはたとえ行き方を知っている駅でもとりあえず最寄りの駅を案内して駅員に尋ねるように案内するのが無難なんですよね。
結局一般客サイドからすると、あそこの施設の警備員に駅までの行き方を尋ねたら教えてくれたけど行き方が間違っていた場合、当然クレームは警備員に来る可能性がある訳です。
無駄なクレームは受けるべきではありませんし、むやみにクレームの種をまくべきでもないので、駅などの他にちゃんとした施設がある場合はそちらを案内するのが一番無難なやり方なのです。
本質的に警備員の仕事は道案内ではない
施設内での立哨や巡回業務をしていると、一般客から道を尋ねられることは頻繁にあります。
もちろん警備員の一番の業務は危険を未然に防ぐために警備することなのですが、付帯業務として一般客の案内も業務として含まれているのです。
ですが、ぶっちゃけ施設利用者の身を脅かすような大きな事案は滅多に起きないのが実情です。
ですので警備員をやっていると常々思うことは、どんどん本来の警備員の目的からずれてしまうんですよね。つまり、道案内をするために立っているのではないかと思ってしまうということです。
警備員の本質は警備することだが、現実問題「警備+α」の付加価値が必要です
警備員の仕事は警備をして、事案が起きないように未然に防ぐことなのですが、それだけで契約先が納得してくれるとは限りません。
だんだんと警備に求められるものも変わってきているようで、「警備+α」で付加価値のついたサービスが必要になってきています。
ですのでおそらく今までの警備員の仕事である、受付・立哨・巡回だけやって、何か事案が起きた時だけ対応するみたいな考えだと、契約先の要望に適応できなくなってくるんですよね。
警備員も警備だけしていれば良いという考えは、おそらく古いのだと思います。
一般客を適切に案内するために周辺地図を頭に叩き込んだり、外国人客の対応をするために語学を勉強したりする必要が出てきているのです。
精神的にきついのはクレーム対応です
個人的に警備員をやっていて精神的にきつかったのはクレーム対応ですね。
クレームといっても、大きいものから小さいものまであるのですが、どんな内容であってもクレームを受けるとあまり良い気持ちはしないです。
クレームのほとんどは警備以外に関する事柄です
そしてクレームの内容って、ほとんど自分には関係のないことなんですよね。
少し例を挙げると、警備員の態度が悪いとか、案内図がないので分かりづらいなどですね。
誰が対応したかもわからないようなことや、自分ではどうしようもできないことをクレームとして受ける訳です。
自分で対応したことでクレームを受けるのであれば、まだ納得できますが、他人が対応したことや自分ではどうしようもないことでクレームを受けると、なんというかやり場のない怒りみたいなものを感じるんですよね。
基本的に警備以外のクレームも全て警備員が対応します
クレーム対応は基本的に警備員に仕事が回ってきます。
例えば飲食店で会計時にトラブルになったので来て欲しいとか、いきなり大声で怒鳴りつけてくる客がいるので対応して欲しいとかですね。
この時の警備員の立場ってかなり微妙でして、警備員自身の不手際でクレームが発生した訳ではないので、警備員としても対応が難しいんですよね。
ですので、警備員の基本的なスタンスとしてはとりあえずお客さんの怒りを鎮めつつ、冷静になってもらうしかないのです。
クレームのほとんどは自分のせいじゃないので、そこまで気にしなくて良い話
とはいっても、基本的に自分のせいではないクレームに関しては全く気にしなくてOKです。
クレーム対応って結構精神的にきつくて、クレーム客からとんでもない罵倒を受けることもある訳です。
ですが、別に自分のミスでクレームになったわけでないのであれば、気にする必要はありません。というか一々クレーム対応で気にしすぎてしまうと、自分の精神が持たなくなってしまうのです。
クレーム対応は淡々と対応しつつ、クレーム対応が終わったらすぐに気持ちを切り替えることが大切です。
その他、救急対応や不審者対応があります
その他の対応としては救急対応や不審者対応がありまして、日常的に起こるものではないので、発生頻度は少なめです。
先程クレーム対応の話をしましたが、クレーム対応よりも救急対応や不審者対応の方が発生頻度は高めですね。
救急対応や不審者対応はぶっちゃけそこまできつくありません
ぶっちゃけ救急対応とか不審者対応はそこまできついものではないと思います。
まず救急対応の場合、基本的に警備員にできることって限られていて、例えば転倒して頭部から出血しているのであれば、出血を抑えつつ患部を消毒するくらいしかできないです。要は誰でもできる普通の応急手当ですね。
そして、もし怪我の具合が悪いのであれば救急車を呼ぶこともあります。ぶっちゃけ救急対応の場合、警備員にできることはかなり限られているので、警備員で対応できない時には、救急隊の到着を待つしかないのです。
一応補足ですが、意識を失った人とか呼吸がいきなり止まってしまった人の対応はかなり稀ですので、救急対応にそこまで身構える必要はありません。
次に不審者対応ですが、不審者対応は相手が何をするのか分からないため、状況によっては警察を呼ぶこともあります。例えば施設内で大声を出している客がいるとかであれば、一度警備員の方で注意を行い様子を見て対応するとかになります。また施設内で刃物をちらつかせている人がいれば、それは即警察に通報しなければいけないですよね。
実際に刃物をちらつかせている人などは私も見たことがないのですが、大声で意味不明なことを叫んでいる人とか、施設内に浮浪者が入り込んで居座っているなんてのは頻繁に起きます。
ですが不審者対応ってほとんどの場合、警備員の方から注意すれば多少突っかかってくることはあっても、施設から退去していきます。
たまに警察沙汰になることもあるのですが、慣れてくると不審者対応って結構楽しくなるので、きついというより楽しいと感じる人もいるかもしれないですね。
日常的にきついのは仮眠明けのポストです
最後に警備員の日常的にきついところとして挙げられるのは、仮眠明けのポストですね。
施設警備員の場合、24時間勤務といって朝9時に出社したら翌朝の9時まで勤務するような勤務体系のところもあります。もちろん現場によって違うのですが24時間勤務の場合、必ず4時間くらい仮眠の時間がありまして、仮眠明けのポストは眠気が襲ってきて睡魔との戦いになるのです。施設警備員の1日については、「施設警備員の1日の流れを紹介します」で解説していますので、よろしければどうぞ。
仮眠時間って23時～3時までとかに設定されているのですが、例えば深夜3時に受付に入ると昼間よりは人が少ない訳です。なので、夜間作業でもない限りは深夜のポストって結構暇なのです。
暇なのは良いのですが、それが逆に眠気を誘うのできついんですよね。
警備員のきついところを色々と紹介してきましたが、最初はきついと思っても慣れてくると意外と楽しいと思えることもあるかもしれません。また警備員には色々なきつさがあるので、きついと思ったことでもあまり気にしすぎないようにすることが大切です。