どうも、きゃわ@icosoyamaです。アラサーです。
私は、これまでに警備員、エンジニア、飲食店、法律事務所など色々な所で働いてきました。
業種によって受ける苦情に違いはありますが、どの苦情に対しても絶対に言えることは、大事にしたくないなら自分の意見を言わないことが大事だと思っています。
上記について、これから解説していきたいと思います。
全ての苦情が必ずしもお客さんの要望とは限りません
まず、全ての苦情がお客さんの要望とは限らないんですよね。
例えば、駅に着いたけどコインロッカーがなかなか見当たらなくて探すのに苦労した人がいたとします。
その人が、駅員に対して「コインロッカーがなかなか見つからなくて大変だった。案内を設置した方が良い」みたいな苦情を言った時のお客さんの気持ちを考えてみましょう。
ぶっちゃけ、お客さんが怒っているのってコインロッカーが見つからなかったことも多少あるかもですが、なかなか見つからなくて大変だったというお客さん自身の気持ちを駅員に分かって欲しいんだと思うんですよね。
駅員サイドからすれば、駅の地図が頭に入っているのでコインロッカーの場所はすぐ分かりますが、初めてその駅に来た人とかだと分かりやすい場所にあってもなかなか見つけられないことは多々あるはずです。
個人的には、これくらいのことであればそもそも苦情ではないと思っています。
なぜなら、コインロッカーの場所が分かりづらかったというよりは、お客さんがコインロッカーを見つけるのにとても苦労したというのが、根底にあるからです。
実際、コインロッカーがめちゃくちゃ分かりやすい場所にあっても、なかなか見つけられなかったお客さんからしてみれば、そのコインロッカーは分かりにくい場所にあったということになるのです。
とりあえず一言だけ言いたい人もいます
全ての苦情が、お客さんの要望とは限らないのです。
とりあえず、店の料理の値段が気に食わないから店員に一言言いたいだけの人もいるのです。
上記のような苦情を全てお客さんの要望として対応するのは、現実的とは言えないですよね。
苦情対応は適当ではいけませんがあまり苦情の内容を真に受けない方が良い件
苦情の内容が、適切ではない場合も多々ありますので、苦情を受ける側が、あまり苦情を真に受けない姿勢が大事だと思っています。
私が新卒の頃は、周りの先輩やお客さんにめちゃくちゃビビっていたので、「この資料誤字がありますよ」と指摘されただけでもすごく落ち込んでいました。
ただ、上記のような指摘って、苦情というよりは、どちらかというと親切心で教えてくれている場合が多いはずです。
苦情を受ける側が、お客さんから言われたことを全て苦情として受け取ってしまうと、それはそれで苦情を受ける側がパンクしてしまいます。
私が警備員として働いている時は、結構色々なところから指摘というか要望が届いたのですが、結構的外れなことも多かったんですよね。
なので、苦情として処理するのではなくお客さんの一意見として処理した方が、苦情を受ける側も楽なはずです。
自分の意見を言うことはお客さんの苦情を否定することです
個人的に苦情を言ってきたお客さんに対して否定的な意見を言うことは、絶対にダメだと思っています。
ここで言う苦情とは、先程の、コインロッカーの場所が分かりづらいなどのあくまでも少なからず筋の通った意見のことです。
例えば、飲食店の外に料理の値段が書いてあるにも関わらず、会計の時になって「値段が高い」などと言ってくるのは、苦情ではなく言いがかりだと思っています。
苦情の場合はお客さんの意見を否定しない方が良いと思いますが、言いがかりの場合は、そのお客さん自体が迷惑客になり、他のお客さんにも迷惑がかかるので少し強気に対応して排除する方向で動いた方が良いと思います。
強気に対応すると後で本社などに苦情を言われるのが怖いという人もいるかもですが、あまりにも筋の通らない言いがかりについては、経験上、後で苦情が出てもそこまで問題にならないことが多いです。
否定されると普通人は嫌な気持ちになります
筋の通った苦情に否定的な意見を述べるのがなぜダメなのかというと、お客さんの意見が、間違っているのではないかとお客さんに思わせてしまうからです。
例えば、仕事などで上司から「この資料は全くダメだ」とか「お前は仕事に対してやる気がなさすぎる」みたいなことを言われると、とても不愉快で嫌な気持ちになりますよね。
単純に、人の意見を否定するのってその人に対して少なからず、嫌な気持ちを持たせることだと思って下さい。
職場の上司などであれば、「いつもうるさいな」くらいで我慢できるかもですが、全く知らない人から自分の意見が否定されたらとても嫌な気持ちになりますし、おそらく怒りを覚える人も結構いるはずです。
私は、警備員として働いたことがありますが、苦情対応にはかなり気を遣いました。
例えば、お店の会計時に何らかのトラブルになった時に、それ以上事態が大きくならないようにするために警備員が現場に行くことがあります。
警備員の苦情対応がきちんとしていないと、最初はお客さんからお店に対する苦情だったのにも関わらず、その内、お客さんから警備員に対する苦情に代わってしまうんですよね。
上記がなぜ起こるのかというと、警備員の苦情対応によってお客さんが嫌な気持ちになったからなんですよね。
例えば、後から来た何も関係ない警備員に「あなたが悪いです」と言われたとか、明らかに警備員が迷惑そうな顔でずっとこちらを見ていたなどで、簡単に別の苦情になってしまうのです。
苦情を言ってきた人を嫌な気持ちにさせると収拾がつかなくなります
苦情を言っている人って、おそらくかなり怒っているはずです。
普通は、そもそも苦情を言う段階にまで至りません。
何かしらお客さんを怒らせるようなことや不快に思わせることがあったがために、苦情になってしまうのです。
苦情を言ってくる段階で怒っているのですから、そこに新たな火種を投下する必要はないのです。
私は、苦情対応で余計なことをしてしまい、大きな苦情になってしまったのを何回も目にしています。
苦情対応では、相手の意見をよく聞きそれ以上の大きな苦情に発展させないような立ち回りも必要です。
苦情対応に自我は必要ありません
私が思う適切な苦情対応をこれから解説していきますね。
まず、苦情対応で自分の意見を相手にぶつけてはいけません。
先程から何回か説明していますが、相手は苦情を言ってくる時点でかなり怒っています。
怒っている人に、否定的な意見を言うのは火に油を注ぐだけです。
苦情ってお客さんと売り手の間で発生するものなので、どうしてもお客さん優位になってしまいます。
傍から見たらどうしようもない苦情だったとしても、売り手側からすれば、無視することができないのです。
であれば、その時にわざわざ自分の意見を言ってお客さんを怒らせる必要はないのです。
むしろ、どうやって事態を収拾させるかを考えるべきなのです。
苦情を言われるとめちゃくちゃ消耗しますがとにかく耐えるしかない件
苦情対応って何回やってもあまり良い気持ちがしないんですよね。
私は、何回か苦情対応をしたことがありますが、一番やりたくない業務の1つでもあります
なぜかというと、めちゃくちゃ消耗するからです。
私が思うに、人の理不尽ほど厄介のものはないと思っています。
なんというか、苦情対応って理不尽な状況になりやすいんですよね。
例えば、先日購入した靴がすぐ壊れてしまったなどという苦情は、ぶっちゃけお店側にはあまり責任はありません。
本当に責任があるのは、靴を作ったところなんですよね。
ですが、当然苦情はお店に来る訳です。
お客さんは靴を作ったところなんて知らないですからね。
となると、苦情って責任の所在が1箇所とは限らないんですよね。
それに、苦情ってお客さんに一番近いところから発生します。
例えば、靴を売っているお店で考えてみると、工場で靴を作り、そこから運送業者を利用して各お店に配送されるとします。
その時に、靴を作った段階で不良品に気付かずに発送している場合もありますし運送中に傷つく可能性もある訳です。
上記のようなことが起こり不良品に気付かずにそのまま靴をお店で販売してしまうと、苦情が起きる訳ですが、その時に苦情を受けるのはお店なんですよね。
問題は、お店に靴が到着するまでにあるはずなのですが、実際に苦情が起こるのはお店になってしまうのです。
上記ってめちゃくちゃ理不尽じゃないですかね。
理不尽ですが耐えるしかないのです。
先程も言いましたが、自分の意見をお客さんにぶつけてしまうとそれ以上の苦情に発展する可能性があるのです。
苦情内容が自己責任でも自分に責任がなくても心の中では聞き流すと良いです
私が、苦情対応をした後にやっていたことを紹介したいと思います。
苦情対応って、新人とかベテランに限らずかなりメンタルが消耗します。
なので、個人的には苦情の原因が自己責任であっても自分に責任がなくても気にしないのが、苦情に対する一番の対処法だと思っています。
例えば、自分のミスでお客さんに全く違う商品を提供してしまった場合は、確かに自分のミスです。
ですが、それでもし苦情に発展したとしても気にしないのが一番なのです。
もちろん、二度と同じミスをしないように自分なりの改善策を練ることは必要です。
ですが、苦情を受けてしまったことに対して落ち込む必要はないのです。
自己責任で苦情になってしまった場合は、まぁ仕方がないです。
落ち込むべきポイントは、苦情を受けたことではなく自分がミスをしたことなのです。
苦情を受けたことに対して、くよくよ悩んでも無駄なので自分が同じミスをしないように反省したらそれで良いのです。
次に、自分の責任ではない苦情についてです。
上記に関しては、全く反省する必要はないですよね。
だって、自分がミスをしたわけではないのですから反省する余地がないのです。
ただ、どんな形であれ苦情を受けた場合、とりあえずお客さんの話を丁寧に聞くという姿勢が重要になります。
散々話してきましたが、自分に関係ない苦情だからといって、お客さんを適当に扱ってしまうとその態度が苦情になる可能性があるからです。
内心どう思っていても良いのですが、態度に出してはいけないのが苦情対応の難しいところなのです。