どうも、きゃわです。
私は施設警備員を3年程していた時がありますが、何回かクレームを受けたことがあります。
私自身の対応でクレームになったのは1件だけで、その他は他の警備員の態度が悪いや地図がなくて分かり辛いなどです。
クレームを受けるのは警備員の仕事
警備員をやっていれば必ずクレームを受ける場面はあります。
警備員がクレームを受けるのはぶっちゃけ仕方のない事でして、お客さんからすると施設や現場を管理するのが警備員の仕事ですから、一番初めに警備員にクレームが来るのは当然のことです。
上手くクレームをやり過ごす
クレーム対応に慣れている警備員であれば上手い事やり過ごせますが、それでも難しい場合もあります。
例えばとりあえず何か言わなければ気が済まないようなクレーム客であれば、きちんと話を聞いてあげれば大事にはなりません。
むしろ「話を聞いてくれてありがとう」と感謝されることさえあるくらいです。
ですが一人ではどうすることも出来ない場合があります。
めちゃくちゃ怒っている場合やこちらの話を聞こうとしない程興奮している場合です。
上記のような場合、一人で対応するのはとても危険なので必ず応援を呼ぶようにしましょう。
クレームがヒートアップしそうなら応援を呼び複数で対応する
クレーム客に対しては一人で解決する必要は全くありません。
むしろ対応が長引きそうな場合や、自分一人では解決できないと思ったら直ぐに応援を呼ぶべきです。
警備員が複数集まってくると興奮していたクレーム客もだんだんと冷静になってきます。
警備員がぞろぞろ集まってきたらそれだけで只事ではないと分かりますし、周りから注目を浴びてしまうのでお客さんも冷静になり、ちゃんと話ができるようになります。
自分に非がないクレームなら気にする必要はない。だが態度には出すな
施設警備をやっていると頻繁にもらうクレームが「案内がない」というものなのですが、ぶっちゃけそこに勤務している警備員が施設を作ったわけではないので、「そんなもん知るか！」と思うかもしれませんが、クレームをもらった時は最大限誠意を見せることが重要です。
内心「自分のせいじゃない」と思うのは構わないです。というより実際自分のせいでクレームをもらう事はほとんどありません。
ですがどのようなクレームであっても不満そうな態度を取ってはいけません。
こちらに非が有る無しに関わらず出来る限りのことをしてあげることが大きなクレームにならないためのコツです。
とにかく話を聞いて出来ることは最大限してやれ
大きなクレームにしないためにはまず話をとにかく聞いてあげましょう。
話を聞いて相手に同意しつつ出来る限りで良いので解決策を提示してあげることが重要です。
例えば案内が少ないというクレームであれば、「管理会社に伝えておきます」ですとか「今から私の方でお客様を目的地まで案内致します」くらいでOKです。
ここで重要なのは出来る限りで良いという事です。警備員に施設の案内を増設する権力などはもちろんありませんので、無理をして「絶対に次に来た時までには案内を作っておきます」等とは言ってはいけません。
あくまで常識の範囲で出来る限りのことをしてあげましょう。
出来る限りのことをしても怒りが収まらないのであれば、複数人で対応するしかないです。
ぶっちゃけ警備員にそこまで強大な権力はありませんので。