どうも、きゃわです。
私は過去に3年間施設警備員として働いていた経験があります。
働き始めた頃は、先輩警備員達がお客様対応をしているところをよく観察していました。というのも、自分はコミュ障なのであまり人と話すことが得意ではなかったからです。
クレームにならないように、びくびくしながら初めは対応していました。
そこで、観察していた時に1つ気付いたことがあります。
クレームを受けるのが多い警備員と少ない警備員がいることです。
クレームを受けるのが多い警備員は自分のことしか考えていない
クレームの多い警備員の一番の特徴は上の通りなのですが、自分のことしか考えていないという部分をもう少し深堀していきます。
例えば、警備員の仕事の1つとして施設内の案内業務があります。
相手の立場になって考えられる警備員の場合は、以下のような案内になります。
「○○への行き方でございますね。正面に見えるエレベータで7Fまでお上がりいただき、その後左に少し進んでいただくと右手の方に○○が見えてきます。」
のような感じ。次に、自分のことしか考えていない警備員の例を見てみます。
「○○はそこのエレベータで上がるとありますよ。」「え？7Fにあります。館内図があそこにあるんで見てください。」
上記のような感じ。少し誇張していますが、本当に上記のように対応してしまう人もたまにいます。
相手の立場になって考えられるのが、プロの警備員
先程挙げた案内の仕方のポイントは、以下の3つです。
- 言葉遣い
- 案内先の正確な場所(階数や店の外装など)
- 方角をきちんと示す
まず相手はお客様ですので、言葉遣いをきちんとしたものに直す必要があります。まぁ私の体感だと、警備員の場合多少言葉遣いが乱暴であっても、親身になって教えてあげればそこまでお客が怒ることはありません。
今回は案内の仕方を例にとりましたが、正確な案内はそもそも施設内を隅々まで把握しておかないとできません。
ですので、施設内のお店などは覚えておくのが当たり前なのですが、新しく入ったお店を失念してそんなお店はありませんと案内してしまうと、一発でクレームになる可能性があります。
人間誰にでもミスはあるので忘れてしまうのは仕方のないことですが、そもそも施設内のテナントを覚える気がないという人もいて、そういう人はたいていクレームになりやすいという印象でした。
少し話が脱線しました。すいません。
案内の仕方に戻りますが、来館するお客様は場所が分からないから聞いているわけなので、目的の場所の階数やどういった経路で行けば良いのかというのを丁寧かつ簡潔に説明できるとベストです。
またその際、「そこ」や「あれ」などはNGです。
指をさして説明するのであればまだ良いかもしれませんが、「そこ」や「あれ」だと、上手く相手に伝わらない可能性があります。
ですので、必ず「正面」「右手」など方角を付け足すべきです。
自分のことしか考えない警備員VS横柄なクレーム客
警備員をやっていると、理不尽なクレームを受けるのは誰しも経験することです。
これはどれだけ仕事ができる人であっても、必ずクレームを受ける時は受けてしまいます。
ですが、相手のことを考えられる人であれば、大抵のクレームは回避が可能です。
そして一番大事になるのが、自分のことしか考えない警備員とクレーム客が対峙した場合です。
クレーム対応というのはかなりスキルがいりますので、通常はベテランの警備員や役職クラスが行うことが多いです。
ですが、案内の仕方が気に食わないなどの理由でクレームを受けてしまった場合は、案内をした警備員自身で対応する必要があります。
ここでの問題点は相手がクレーム客だということではなくて、警備員自身が自分は悪いことをしていないという認識でいることです。
自分のことしか考えない警備員の立場からすれば、「折角案内してやったのに何を急に怒り出しているんだ」というような心情でしょう。
上記は割と本当でして、私が警備員をしていた頃に、よくクレームを受ける警備員が言っていたことです。
これが相手の立場になって考えられる警備員の場合ですと、まず自分の案内の仕方に不手際があったことを謝罪し宥めるという感じになり、最終的にそこまで大きなクレームには発展せずに済みます。
クレームが多いのは警備会社にとってもデメリットでしかないという事実
そもそもそんなクレームの多い警備員をなぜ警備会社は雇っているのでしょうか？
疑問に思ったことはありませんか？
例えば皆さんが頻繁に行く施設などでやたら横柄で偉そうな態度をとってくる警備員などはいませんか？
真面目な話をすると、こういった質の低い警備員は、警備会社にとってもデメリットしかありません。
クレームは警備会社に大ダメージ。警備会社としても質の低い警備員は抱えたくない
会社としても質の低い警備員の扱いには困っているのが本音です。
これは間違いないです。なぜなら、クレームをよく受ける警備員は明らかに異動回数が多いですから。
また接客業と違い警備へのクレームは、契約先との不仲にも繋がるので、警備業界ではクレームだけは絶対に起こしてはならないのです。
1つの大きなクレームで契約が終了したというのは、割とこの業界ではよくある話です。
それでも抱えざるを得ない理由は人手不足
それでも質の低い警備員を雇う理由は簡単で、人手不足だからです。
警備業界は需要はそこそこあるにも関わらず、不人気業界のためにそこまで人が集まりません。
大手警備会社等であれば、ある程度人を集める力もありますが、それでも年中採用活動をしているのが実情です。
その証拠に就職や転職などをする時に、警備業界の募集って物凄く多くありませんでしたか？
最近ではドローンやらAIやらで警備員が必要なくなるという説もあるみたいですが、私自身はこの説にはかなり否定的です。
なぜかというと、AIに警備員の仕事は務まらないからです。
ここでは詳しく説明しませんが、ドローンを飛ばして監視したところで、ドローンには見ていることしかできません。それならば、初めから人が施設内を巡回して問題があれば即時対応した方が効率が良いです。
ですが、現実的には一部をAI化する流れになると思います。
というのも確実に警備業界は人手不足に陥り今後立ち行かなくなるので、業務のいくつかをAI化して、人を高度な資源として活用していかなければ生き残れないからです。