どうも、きゃわです。
日本人は礼儀正しいと、色々なメディアなどでは言われています。それは本当でしょうか？確かに、自分より目上の人や、お客様などには最高のサービスを提供していると思います。
しかし、立場が変わると態度が急変する人がいるのも事実。正直、私の実体験から言わせていただきますと、日本人の自分が上に立った時の態度は世界一最悪だと思います。
これから、体験談を交えながらご紹介していきたいと思います。
case1:ため口
これは本当に多いです。特に40～50代の人達。私が20代だということもあるのでしょうが、接客しているほうは、非常に不快な気持ちになります。
この人たちは、本当にナチュラルにため口を使います。ため口だけならまだ我慢もできますが、自分の用件を聞くだけ聞いて、聞きたいことが聞けたらお礼も言わずに去っていく、というのが王道のパターンです。
正直人としてどうかと思います。年齢を重ねれば、だれに対しても不遜な態度をとっていいのでしょうか？好き勝手やっていいのでしょうか？
もちろん、中にはとても礼儀正しい方もいます。そういった方には、こちらも快く対応できます。
しかし、そもそも良識もあって、礼儀正しい人というのは、本当にわからない時にしか人には聞きません。基本的には自分で調べるのが普通だからです。
接客業をやっていると、時折、本当に世の中にはマナーの悪い人しかいないのではないか？と、思う時が多々あります。これは、マナーの悪い人しかいないのではなく、マナーの悪い人しか聞きに来ないのです。
マナーの悪い人というのは、良識が欠如しています。そのため、自分で調べるという行為をしません。
分からないことがあった→警備員がいる→とりあえず聞いてみよう
というような思考回路だと思います。良識のある方というのは、人に聞く前に必ず自分で調べるというステップが存在します。
そのため、接客業に従事している人は、マナーの悪い人に接触する確率が高くなります。立場上無下にするわけにもいきませんから、適切に案内しなければなりません。かなりのストレスです。
case2:暴言を吐く人たち
ここまでくると、一人で対応するのは危険です。乱暴な言葉遣いをする人には、必ず複数人で対応するというのが、接客業では基本かと思います。クレームなどもそうですが、暴行事案などに発展する可能性もあるため、極力一人での対応は避けるべきです。
この人たちの厄介なところは、他のお客様の目に留まるというところです。
私の経験談ですが、例えば、休日のため駐車場は満車状態でした。そこに、1台車両がやってきて、誘導をしていた私に、「車を停めさせろ」、と言ってきたのです。当然満車ですから、丁寧にお断りしたのですが、納得してもらえず、挙句の果てに月極の駐車スペースに停められた、といったことがありました。
もちろん私は、すぐに駆け付け「そちらは月極スペースですので御客様の車は停められません」といったのですが、それに腹を立てた運転手が、私の顔5cmぐらいまで自分の顔を近づけて、あれやこれやと暴言を吐かれたということがありました。
警備員として、施設のルールは適正に順守する必要があったため、毅然とした対応をとりました。結果的に、他の車両が出庫してくれたので、そこに停めてもらったのですが、運転手からは、「お前の名前は覚えたからな」など、ある種脅しのような言葉を浴びせられました。
これはかなり極端な例ですが、接客業に従事する方なら似たような事例はいくつか経験されたことがあるかと思います。私は、あまり暴言を吐かれても真に受けないタイプの人間だったので大丈夫でした。
しかし、客という立場を利用して、例えばアルバイトで雇われていた10代の若者たちが今のような発言をされたらどのように思うでしょうか？
その場で泣き出してしまう子もいるかもしれません。また、仕事を辞めてしまう子もいるかもしれません。こんな身勝手な大人のせいで、若者たちが傷ついてしまうのは本当に心苦しいです。
昨今、コンビニや飲食店など、外国人の労働者が非常に増えている気がします。その背景には、日本人の接客業離れが深く関係している気がしてならないのです。
日本人は、礼儀正しい国民性である。と、各メディアは言いますが、本当は、日本人自体が、日本人はマナーが悪いということにみんな気づいていると思います。口に出さない、もしくは出せないだけではないでしょうか？自分の意見を表立って出せない、という国民性も深く関係しているかもしれません。
日本人のマナー向上のために
まず必要なのは挨拶です。これは、職場同士の人間がする挨拶ではありません。お店で例えるならば、店員と客同士の挨拶です。
外国では、お店に入ったら、客も挨拶をすると聞きます。これは、外国と日本の意識の違いです。日本には現在でも残っていますが、お客様は神様、という訳の分からない思想が蔓延しています。
そもそもの原因はこの思想だと思います。大前提として、店員と客は対等であるべきです。あるべきというか、対等でなくてはなりません。それが、お客様目線で仕事をするや、お客様第一主義などというよく分からない思想のせいで、崩れてしまっているのです。
元来、お客様目線で仕事をするという思想は、お客様に、工夫を凝らして最高品質のサービスを提供することだと思います。この思想が、時代とともにねじ曲がり、現在のような客が一番偉い、などと勘違いする状況になっているのです。
そこで挨拶です。挨拶をすることで、店員としては、客とコミュニケーションが取れている、と感じることができます。日本人は初めのコミュニケーションの取り方が、非常に苦手な人が多い印象を受けます。
挨拶をすることで、相手と次の会話に入りやすくするのです。別に、挨拶に感情をこめろっと言っているわけではありません。挨拶を会話をスタートする一種のツールとして使ってほしいのです。
まとめ
今後は挨拶の重要性を広めていきたいと思っています。
私自身接客業を通じて、初めにお客様に声をかけるときは、挨拶から入るのが一番自然だと学びました。
日本人のマナー向上の第一ステップとして、挨拶を皮切りに、まず店員と客は対等の立場であるという認識を、皆様に持っていただければこの記事を書いた甲斐があります。
それではまた～