理不尽なクレームを受けたときの対策

 

皆さんは、仕事などでクレームを受けたことはありますか?

 
私は、警備員をやっていたのですが、仕事の特性上多々クレームを受けることがありました。

 

もちろん、クレームを受けないようにするのが一番なのですが、どうしても避けられないときは多々あります。

そういったときの、対処法を紹介したいと思います。

対処法:開き直る

そのままです(笑)

 

ですが、クレームというのは、自分に対するクレームだけではないのです。

例えば、接客業であれば、同僚の態度が悪いなど、お客様からクレームをもらう場合があります。

もちろん、自分に非がある時は、きちんと謝罪し、反省すべきです。

 

しかし、普通に仕事をしていれば、そうそうクレームはもらうものではありません。

他にも、施設内のトイレが少ない、利用しにくいなど、自分一人ではどうすることもできないことも多いです。

 

そういったクレームをもらった場合は、「自分のせいじゃない」と、開き直ったほうが、引きずらないことでしょう。

 

 

趣味に没頭する

クレームをもらった後というのは、どんな内容であれ、気分が落ちるものです。
そういった時は、自分の楽しいことをするのが一番良いです。

読書、カラオケ、旅行、スポーツなどなど、、、

 

なんでもいいので、クレームのことを忘れられるくらい没頭できる趣味を、見つけておくことも重要でしょう。

 

 

思い切って相手に反論する

正直、普通の人には難しいかもしれません。

 

ですが、相手によっては効果的な場合もあります。

理不尽なクレーム客というのは、自分のほうが立場が上という認識が強いです。
それを逆手にとって、正論をたたきつけてやるのです。

 

私は、この方法はやりませんでしたが、同僚がやっているのを実際に見たことがあります。

 

それまで、興奮していたクレーム客が、少し尻込みし始めたのを覚えています。

 

もちろん、理不尽なクレームの場合です。クレームというのは、本来何かしらの不便な部分を、その会社に消費者が伝える有効な手段です。

 

正しいクレームをもらった場合は、真摯に受け止めなければなりません。

 

また、この方法はかなり難易度が高く、クレーム客の性格などによっては、逆効果になる可能性も大いにあります。

試すかどうかは、ご自身で判断をお願いします。(笑)

 

 

めちゃくちゃ丁寧に対応する

私の経験上、これが一番無難でした。

 

もちろん、丁寧に対応したところで、クレーム客のボルテージが下がるわけではありません。

 

しかし、他の客からどう見られているかが重要です。

あんなに丁寧に対応しているのに、何でクレームをもらっているんだろう。と、思わせればこっちの勝ちです。

 

理不尽なクレーム客は、見境なく、罵倒してきます。

しかし、周りの人を味方につけることによって、後々の処理を有利に進めることができます。

 

後々の処理というのは、クレームをもらった後というのは、必ず自分の会社、もしくはその関連会社などに報告をしなければなりません。

その際、周りのお客さんや、同僚などが、丁寧に対応していた、という事実を知っていれば、自分に火の粉が降りりかかることはないでしょう。

 

 

 

まとめ

いかがでしたか。

 

理不尽なクレームというのは、もらったほうもとてもいやな気持ちになります。また、見ているほうも同様です。

 

最初にも言ったとおり、一番はクレームをもらわないようにすることです。

 

ですが、それができなかった場合の手段を今回は紹介させていただきました。

 

皆さんが、より良い気持ちで毎日を過ごしていけることを心から祈っています。それでは~

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